Comment répondre à un avis négatif sur Internet ?

Comment répondre à un avis négatif sur Internet ?

Quel est le point commun entre Google, Facebook, Yelp (et j’en oublie) ? Ils permettent tous de donner son avis sur un produit, une entreprise.

Quand le visiteur nous met les 5 étoiles ou rédige un avis positif tout va bien mais lorsque ce n’est pas le cas, un simple avis négatif peut suffire à ruiner votre eReputation.

En effet, à la moindre expérience un peu décevante, les internautes n’hésitent pas à partager leur déconvenue sur Internet.

Ignorer, attendre ou mal répondre à un avis négatif est très risqué, alors prenez un petit moment pour le traiter intelligemment en suivant ces conseils !

 

Leçon n°1 : La courtoisie et le recul

Parce que derrière un pseudo se cache une personne bien réelle, ou n’oublie pas la politesse et la courtoisie. Surtout, prenez un petit moment pour lire et relire l’avis, montrez le à quelqu’un d’autre, ne répondez pas du tac au tac ou ne supprimez pas le commentaire : prenez du recul ! Plus on essaye de cacher une information, plus les internautes prennent plaisir à la propager.

 

 

Leçon n°2 : La personnalisation

Parce que chaque cas est unique, chaque réponse doit être unique.

Bannissez les formules toutes faites ! La personne mécontente n’appréciera pas de lire la même réponse sur les commentaires ou avis précédents. Dites également qui vous êtes lorsque vous répondez (prénom, fonction) : vous renforcez la proximité avec la personne qui sent que son problème est pris en considération.

 

 

Leçon n°3 : Il y a (presque) toujours une part de réalité dans les avis

Il est peut-être exagéré mais il dit vrai. Ne négligez pas une opportunité d’améliorer votre offre.

Essayez de remonter à la source du problème, de trouver un interlocuteur dans l’entreprise qui puisse vous en dire plus sur ce qu’il s’est passé.

 

 

Leçon n°4 : Isolez la discussion

Evitez les longues discussions sur les réseaux sociaux ou par retour de commentaires. Demandez à la personne qu’elle vous contacte en privé ou par téléphone en lui assurant une prise en charge rapide. Si le problème a été traité en privé, n’oubliez pas de le signaler sur les réseaux sociaux afin de montrer que le problème n’a pas été oublié et qu’il a été résolu.

 

 

Leçon n°5 : Gardez le contact !

Suivez l’avancement de la résolution du problème. Confirmez-lui un remboursement, un avoir.

Il sera satisfait de se voir considérer et de voir que vous lui consacrez du temps.

 

 

Leçon n°6 : Liberté d’expression : oui ! Diffamation : non !

Certaines personnes font plus que donner un avis et tombent dans la diffamation, les insultes ou le dénigrement. Supprimez ces avis. Si vous ne le pouvez pas, contactez l’administrateur du site où l’avis en question a été déposé et demandez-lui de supprimer ce commentaire/avis.

A PROPOS DE L'AUTEUR DE L'ARTICLE

Rudy Valadar est étudiant en Bachelor Responsable Projet et Développement d'activité à l'Ifag.

Véritable passionné de webmarketing,

il connait les dernières nouveautés du secteur et regorge de multiples super idées.

Nous on est fan et on adore tout ce qu'il fait.

Une pensée sur “Comment répondre à un avis négatif sur Internet ?

  • 19 avril 2017 à 16 h 45 min
    Permalink

    Les 6 points résument parfaitement comment répondre aux avis négatifs. Effectivement, les entreprises ne sont pas à l’abri des avis négatifs, mais il faut savoir les gérer. Mais le plus judicieux c’est d’intervenir dans les plus brefs délais pour montrer à son client qu’on se préoccupe de lui. De cette façon, on pourra facilement ramener le client vers l’entreprise et de le fidéliser à nouveau.

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